CRM vagy ERP? Mi a különbség, és melyikre van szüksége egy vállalkozásnak?

CRM vagy ERP? Mi a különbség, és melyikre van szüksége egy vállalkozásnak?

A CRM és az ERP két gyakran használt fogalom az üzleti szoftverek világában, mégsem mindig egyértelmű, pontosan mi a különbség közöttük. Mindkét rendszer célja, hogy átláthatóbbá és hatékonyabbá tegye a vállalkozás működését, de eltérő területekre koncentrálnak.

A CRM elsősorban az ügyfelekhez és az értékesítéshez kapcsolódó folyamatokat kezeli, míg az ERP a vállalkozás belső működésének több területét fogja össze. A két rendszer ugyanakkor nem feltétlenül egymás alternatívája: sok esetben egymást kiegészítve működnek.

A megfelelő megoldás kiválasztásához ezért először azt érdemes meghatározni, hogy a vállalkozás működésében hol jelentkeznek azok a problémák, amelyeket egy új rendszernek meg kell oldania.

Mi az a CRM?

A CRM, vagyis Customer Relationship Management rendszer az ügyfélkapcsolatok és az értékesítési folyamatok kezelését támogatja.

Egy CRM-ben egy helyen követhetők például:

• az érdeklődők és ügyfelek adatai,
• az értékesítési lehetőségek,
• az ajánlatok és azok státuszai,
• a kapcsolattartási előzmények,
• a feladatok és következő lépések,
• az értékesítési pipeline.

A cél az, hogy az ügyfelekkel kapcsolatos információk ne különböző Excel-táblákban, e-mailekben vagy egyes munkatársaknál legyenek, hanem egységes rendszerben váljanak elérhetővé.

Ez különösen akkor válhat fontossá, amikor növekszik az érdeklődők és ügyfelek száma, több munkatárs vesz részt az értékesítésben, vagy egyre nehezebb követni, melyik üzleti lehetőség milyen szakaszban tart.

Mi az az ERP?

Az ERP, vagyis Enterprise Resource Planning rendszer szélesebb területet fed le. Elsősorban a vállalkozás belső működésének és erőforrásainak összehangolását támogatja.

Egy ERP-rendszer kezelheti például:

• a termékeket,
• a készletet,
• a rendeléseket,
• a beszerzést,
• a projekteket,
• a pénzügyi vagy számlázási folyamatok egy részét,
• a riportokat és üzleti adatokat.

Az ERP célja, hogy az egymással összefüggő belső folyamatok ne különálló rendszerekben és táblázatokban működjenek.

Egy rendelés például hatással lehet a készletre, a beszerzésre, a számlázásra és a riportokra is. Ha ezek között nincs megfelelő kapcsolat, ugyanazokat az adatokat többször kell rögzíteni, ami felesleges adminisztrációt és hibalehetőséget eredményezhet.

Mi a legfontosabb különbség a CRM és az ERP között?

A legegyszerűbb különbség a két rendszer fókuszában található.

A CRM elsősorban az ügyfél felé néz.

Az érdeklődők, ügyfelek, értékesítési lehetőségek és kapcsolattartási folyamatok kezelésében segít.

Az ERP elsősorban a vállalkozás belső működését fogja össze.

A rendelések, készletek, beszerzések, projektek és más operatív folyamatok egységes kezelését támogatja.

A határ azonban nem mindig éles. Egy modern üzleti rendszerben bizonyos CRM- és ERP-funkciók akár ugyanazon a felületen is megjelenhetnek.

Ezért a rendszer elnevezésénél fontosabb kérdés, hogy milyen üzleti folyamatokat kell kezelnie.

Mikor lehet elsősorban CRM-re szükség?

CRM bevezetése lehet indokolt, ha a problémák főként az értékesítés és az ügyfélkezelés körül jelentkeznek.

Tipikus helyzet lehet, amikor nehéz követni, honnan érkezett egy érdeklődő, mikor történt az utolsó kapcsolatfelvétel, milyen ajánlatot kapott, vagy mikor szükséges újra felvenni vele a kapcsolatot.

Szintén CRM felé mutathat, ha több értékesítő dolgozik ugyanazon ügyfélkörrel, az információk e-mailekben és táblázatokban vannak szétszórva, vagy nincs átlátható kép az értékesítési pipeline-ról.

Ilyen esetben nem feltétlenül szükséges egy teljes vállalatirányítási rendszer bevezetése. Egy jól kialakított CRM már önmagában is jelentős működési problémákat oldhat meg.

Mikor lehet inkább ERP-re szükség?

ERP-rendszer akkor válhat indokolttá, amikor a problémák nem elsősorban az ügyfélkapcsolatoknál, hanem a vállalkozás belső működésében jelennek meg.

Ilyen helyzet lehet például, ha a rendelések, készletek, beszerzések és projektek különböző rendszerekben működnek, vagy ugyanazokat az adatokat több helyen kell manuálisan rögzíteni.

A növekvő tranzakciószám és a bonyolultabb belső folyamatok szintén ERP irányába terelhetik az igényeket.

Az ERP ilyenkor nem egyszerűen egy új adminisztrációs felület, hanem az egymással összefüggő folyamatok közös rendszere.

CRM vagy ERP? Nem mindig kell választani

A CRM és az ERP nem feltétlenül egymást kizáró megoldások.

Egy vállalkozás értékesítési folyamata például a CRM-ben indulhat. Egy érdeklődőből ügyfél lesz, létrejön egy ajánlat, majd megrendelés történik.

Ettől a ponttól már ERP-folyamatok is megjelenhetnek: ellenőrizni kell a készletet, elindítani a beszerzést, kezelni a rendelést vagy létrehozni egy projektet.

A két rendszer megfelelő összekapcsolásával az adatok automatikusan továbbadhatók, így nincs szükség ugyanazon információk ismételt manuális rögzítésére.

Ez különösen fontos olyan vállalkozásoknál, ahol az értékesítés és a teljesítés szorosan egymásra épül.

Egy rendszer vagy két külön rendszer?

A CRM- és ERP-funkciók technikailag többféleképpen is kialakíthatók.

Lehet egyetlen üzleti rendszer, amely mindkét területet kezeli. Használható külön CRM és ERP is, megfelelő integrációval összekötve. Bizonyos esetekben pedig elegendő lehet először csak egy kisebb CRM- vagy ERP-modullal elindulni.

Nincs minden vállalkozás számára univerzálisan megfelelő megoldás.

Egy kisebb szolgáltató vállalkozásnak például lehet, hogy elsősorban ügyfél- és értékesítéskezelésre van szüksége, miközben egy készletekkel, rendelésekkel és beszerzéssel dolgozó kereskedelmi vállalkozásnál az ERP-funkciók lehetnek fontosabbak.

A rendszer felépítését ezért a tényleges működéshez érdemes igazítani, nem pedig fordítva.

Melyikkel érdemes kezdeni?

A döntés előtt nem az a legfontosabb kérdés, hogy CRM-re vagy ERP-re van-e szükség, hanem az, hogy melyik üzleti folyamat okozza jelenleg a legtöbb problémát.

Ha az érdeklődők, ajánlatok és utánkövetések kezelése átláthatatlan, érdemes lehet CRM-funkciókkal kezdeni.

Ha a rendelések, készletek, beszerzések vagy projektek kezelése okozza a legtöbb manuális munkát, az ERP-funkciók lehetnek fontosabbak.

Ha pedig mindkét terület problémás, érdemes megvizsgálni, hogyan kapcsolódnak egymáshoz a folyamatok, és milyen sorrendben célszerű digitalizálni őket.

Nem feltétlenül szükséges minden funkciót egyszerre bevezetni. Egy kisebb, jól körülhatárolt rendszerrel vagy modullal is el lehet indulni, amely később további funkciókkal és integrációkkal bővíthető.

A BT Digital szemlélete

A CRM vagy ERP kiválasztása nem elsősorban szoftverkategória kérdése, hanem üzleti folyamatokból kiinduló döntés. Először azt érdemes feltérképezni, hogyan történik az értékesítés, az ügyfélkezelés, a rendelés, a készletkezelés, a beszerzés vagy a projektmunka, és hol keletkezik felesleges manuális adminisztráció vagy adatduplikáció.

A BT Digital egyedi CRM- és ERP-rendszerek, kisebb üzleti modulok, valamint a különböző rendszereket összekötő integrációk és automatizációk tervezésében és fejlesztésében is tud támogatást nyújtani. A megoldás elindulhat egyetlen jól körülhatárolt folyamattal, majd a működés változásával további modulokkal és integrációkkal bővíthető. A cél nem az, hogy egy rendszer minden lehetséges funkciót tartalmazzon, hanem hogy a szükséges funkciók a megfelelő helyen támogassák a vállalkozás napi működését.