AI vagy hagyományos automatizáció: mikor melyikre van szükség?
Az automatizáció nem új jelenség. Vállalkozások régóta használnak olyan szoftvereket és integrációkat, amelyek előre meghatározott szabályok alapján végeznek el ismétlődő feladatokat.
Az AI térnyerésével azonban egyre több folyamatnál merül fel a kérdés: szükség van mesterséges intelligenciára, vagy egy hagyományos automatizáció egyszerűbb és kiszámíthatóbb megoldást jelent?
A válasz elsősorban a feladattól függ.
Ha egy folyamat pontos szabályokkal leírható, sok esetben nincs szükség AI-ra. Ha viszont szöveget kell értelmezni, változó információkat kell feldolgozni, vagy olyan feladatról van szó, amelyet nehéz minden lehetséges esetre előre meghatározott szabályokkal lefedni, az AI új lehetőségeket nyithat.
Mit jelent a hagyományos automatizáció?
A hagyományos automatizáció előre meghatározott szabályok alapján működik.
A logika általában egyszerűen megfogalmazható:
Ha ez történik → történjen az.
Egy webshopban például egy új rendelés automatikusan továbbítható a vállalatirányítási rendszernek. Egy sikeres fizetés után megváltozhat a rendelés státusza. Egy kitöltött kapcsolatfelvételi űrlap adatai bekerülhetnek a CRM-be.
A rendszernek ezekben az esetekben nem kell értelmeznie a helyzetet. Pontosan meghatározható, hogy milyen esemény után milyen műveletnek kell következnie.
Ez teszi a hagyományos automatizációt jól kiszámíthatóvá.
Miben más az AI-alapú automatizáció?
Az AI akkor válhat különösen hasznossá, amikor a bemeneti információ nem teljesen strukturált, vagy a feladat nem írható le egyszerű „ha/akkor” szabályokkal.
Egy beérkező e-mail például nem feltétlenül követ előre meghatározott formátumot. Az egyik ügyfél árajánlatot kér, a másik technikai problémát jelez, a harmadik egy korábbi rendelésről érdeklődik.
Egy hagyományos automatizációnál nehéz lehet minden lehetséges megfogalmazásra külön szabályt létrehozni.
Egy AI-alapú rendszer ezzel szemben képes lehet a szöveg tartalmának értelmezésére, kategorizálására és a releváns információk kinyerésére.
A különbség leegyszerűsítve:
Hagyományos automatizáció: előre meghatározott szabályokat követ.
AI-alapú automatizáció: bizonyos esetekben változó vagy kevésbé strukturált információkat is képes feldolgozni.
Mikor lehet jobb a hagyományos automatizáció?
Az AI használata nem minden esetben jelent előnyt.
Ha egy feladat egyértelmű, ismétlődő és pontos szabályokkal meghatározható, a hagyományos automatizáció gyakran elegendő.
Ilyen lehet például:
- adatok továbbítása két rendszer között,
- rendelési státusz automatikus frissítése,
- számlázási adatok továbbítása,
- értesítés küldése egy meghatározott esemény után,
- rekord létrehozása egy CRM-ben,
- adatok rendszeres szinkronizálása.
Ezekben az esetekben általában nincs szükség arra, hogy egy rendszer „értelmezze” a helyzetet.
Ha egy rendelés státusza „fizetve”, a következő művelet pontosan meghatározható. Egy megfelelően kialakított szabály vagy integráció elvégezheti a feladatot.
Mikor lehet indokolt az AI?
Az AI előnye akkor jelenik meg igazán, amikor az automatizálni kívánt feladat valamilyen értelmezést is igényel.
- Szöveges információk feldolgozása
E-mailek, dokumentumok, ügyfélüzenetek vagy más szöveges tartalmak nem mindig rendelkeznek egységes struktúrával.
Az AI segítségével ezekből bizonyos információk kinyerhetők, összefoglalhatók vagy kategorizálhatók.
- Beérkező megkeresések osztályozása
Egy közös e-mail-címre különböző típusú megkeresések érkezhetnek.
Az AI segíthet felismerni, hogy egy üzenet például értékesítési érdeklődés, támogatási kérés vagy számlázással kapcsolatos ügy, majd az információ továbbítható a megfelelő folyamatba.
- Dokumentumok feldolgozása
Ha dokumentumok formátuma vagy tartalma változó, hagyományos szabályokkal nehéz lehet minden esetet kezelni.
AI használatával bizonyos dokumentumokból releváns adatok nyerhetők ki, amelyeket egy másik rendszer később strukturált formában használhat fel.
- Nagyobb mennyiségű információ összefoglalása
Hosszabb dokumentumok, ügyfélkommunikáció vagy más szöveges információ összefoglalása szintén olyan feladat, ahol az AI hasznos kiegészítő lehet.
Nem feltétlenül kell választani a kettő között
A gyakorlatban az AI és a hagyományos automatizáció gyakran nem egymás alternatívái.
Egy folyamat mindkettőt használhatja.
Tegyük fel, hogy egy vállalkozás naponta nagy mennyiségű e-mailes megkeresést kap.
Az AI elemezheti az üzenet tartalmát, felismerheti annak témáját, és kinyerheti a fontos információkat.
Ezután egy hagyományos automatizáció már pontos szabályok alapján folytathatja a folyamatot:
Beérkező e-mail → AI-alapú értelmezés → kategorizálás → CRM-be rögzítés → feladat létrehozása → értesítés
Az AI ebben a példában az értelmezést végzi, míg a további lépések determinisztikus automatizációval kezelhetők.
Sok üzleti folyamatnál éppen ez a kombináció lehet praktikus.
Miért nem érdemes mindenhová AI-t tenni?
Az AI használata önmagában nem tesz egy folyamatot jobbá.
Egy egyszerű adatátviteli feladatnál például felesleges lehet AI-modellt bevonni, ha ugyanaz a művelet néhány egyértelmű szabállyal megoldható.
Az AI-alapú megoldások eredménye bizonyos feladatoknál kevésbé determinisztikus is lehet. Ugyanarra vagy nagyon hasonló bemenetre nem feltétlenül garantálható minden helyzetben pontosan ugyanaz a válasz.
Ez különösen fontos lehet olyan folyamatoknál, ahol a pontosság, ellenőrizhetőség vagy következetesség alapvető követelmény.
Az AI ezért nem automatikusan a hagyományos automatizáció modernebb változata. Más típusú problémák kezelésére alkalmas eszköz.
Hol marad szükség emberi döntésre?
Az automatizáció nem feltétlenül jelenti azt, hogy egy folyamat teljes egészében emberi közreműködés nélkül működik.
Különösen AI használatakor fontos meghatározni, hogy mely műveletek hajthatók végre automatikusan, és mely pontokon szükséges emberi ellenőrzés.
Egy rendszer például automatikusan kategorizálhat egy ügyfélmegkeresést és elkészíthet egy választervezetet, miközben a végleges válasz elküldése továbbra is jóváhagyáshoz köthető.
Más esetekben egy bizonyos bizonyossági szint alatt a rendszer továbbíthatja az ügyet emberi feldolgozásra.
Az automatizáció kialakításának ezért az is része, hogy világosan meghatározható legyen az ember és a szoftver szerepe.
Hogyan dönthető el, melyik megoldásra van szükség?
A kiindulópont nem az, hogy hol lehet AI-t használni.
Először magát az üzleti problémát érdemes megvizsgálni.
Ha a folyamat szabályai egyértelműen meghatározhatók, a hagyományos automatizáció sok esetben megfelelő megoldás lehet.
Ha a folyamat szövegértelmezést, kategorizálást, összefoglalást vagy változó információk feldolgozását igényli, érdemes megvizsgálni az AI alkalmazásának lehetőségét.
Ha pedig a folyamat mindkét típusú feladatot tartalmazza, a két technológia kombinálható.
A megfelelő megoldást ezért nem a technológia népszerűsége, hanem a megoldandó probléma határozza meg.
A BT Digital szemlélete
A BT Digital megközelítésében az automatizáció tervezése az üzleti folyamat megértésével kezdődik, nem pedig egy adott technológia kiválasztásával. Először azt érdemes meghatározni, hogy mely lépések írhatók le egyértelmű szabályokkal, hol szükséges különböző rendszerek összekapcsolása, és mely pontokon jelenthet valódi előnyt az AI-alapú feldolgozás.
Az adott folyamattól függően a megoldás épülhet hagyományos automatizációra, API- és rendszerintegrációra, egyedi backend logikára, AI-funkciókra vagy ezek kombinációjára.
A cél nem az AI használata önmagáért, hanem olyan technológiai megoldás kialakítása, amely a feladathoz illeszkedik: ahol egy egyszerű szabály elegendő, ott nincs szükség felesleges komplexitásra, ahol pedig értelmezésre van szükség, ott az AI új automatizációs lehetőségeket teremthet.
